Hace unos días conversaba con una experta en mercadeo, asombrada por la buena fama que tenemos para recibir a los turistas. En sitios como TripAdvisor nos califican de “amigables", "sonrientes" y "colaboradores”.
Ahora bien, entre nosotros, somos como el doctor Jekyll y el señor Hyde.
¿Quiere sacar o renovar su pasaporte? Ármese de paciencia, de buen humor y de uno o varios libros. Tendrá que soportar sol, hambre y sed si se rehúsa a pagar la extorsión de entre 100 y 150 quetzales que cobran los “cuidadores” de turnos.
Los capitalinos la tenemos un poquito más fácil. Si nos desesperamos de la cola o nos surge una emergencia podemos dejar el trámite para después. Pero para quien viene de provincia, ese imprevisto que le obligue a abandonar la fila le implica pagar un día más de alojamiento en Ciudad de Guatemala con sus respectivos tiempos de comida. ¿Viene de Petén? Debe reservar tres días para un trámite que no debería, bajo circunstancias normales, tomarle más de una hora.
El mismo patrón se repite en el Registro Nacional de las Personas, Renap. O en la Superintendencia de Administración Tributaria, SAT. O en el ministerio o dependencia pública que se le ocurra.
De poco o nada sirve buscar en una página web los requisitos para tal o cual trámite. O llamar para verificar que los datos del portal electrónico sean los correctos. Casi siempre aplicará la Ley de Murphy: “si algo puede pasar, pasará”. Y con ella, el mentado “fíjese que aquí le falta una firma” o el “figúrese que este papel tiene que venir autenticado” o el “este es trámite de la ventanilla 15” (esa que tiene a 50 personas paradas frente a ella). Tal vez lo digan con una sonrisa. Pero mal trato es mal trato.
En ciertos establecimientos del sector privado también dejan la atención al cliente como la última de las prioridades. He escuchado historias de verdadero terror en bancos, restaurantes y comercios. Yo ya llevo un mes haciendo hasta lo imposible por cancelar una tarjeta de crédito. La gestión no avanza y nadie es capaz de explicarme por qué. No puedo ir a una agencia. No puedo romperla en pedacitos. Solo esperar a que el trámite siga su curso. No estoy sola. Sé de abuelitas a las que las llaman amenazándolas con la cárcel por “no pagar el mantenimiento” de un plástico que rescindieron años atrás.
También sé de personas que tienen que ir de ventanilla en ventanilla hasta que algún buen samaritano se apiada de ellos y pone fin a la romería de cambiar términos en un seguro médico. De clientes que se rinden cuando no les llevan el plato que pidieron porque no quieren aguarle la fiesta a los demás. De cobros escondidos en facturas de repuestos o de explicaciones inverosímiles de por qué la cotización y la realidad no van de la mano.
Y va otra vez el “fíjese, figúrese” o similares. Y aunque hay entidades que velan por los derechos del consumidor, la mayor parte del tiempo ya estamos tan cansados que no nos quedan energías para pelear. Pero es preciso hacerlo. Es preciso educarnos los unos a los otros.Y no, no se vale acosar, amenazar o hacerla cansada cuando, como clientes, tenemos la razón.
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