En Guatemala se presta el servicio para que una inteligencia artificial resuelva consultas de clientes desde aplicaciones de mensajes. Algunas personas desconocen que no hablan con un humano.
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Tiene nombre de mujer, interactúa como una mujer humana, incluso hay quienes le han pedido una cita, preguntan por su hora de salida, y otros, menos atrevidos, le desean bendiciones y agradecen la atención después de finalizar las consultas.
Se trata de la asistente virtual que la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT) que fue creada en 2019. Ella se llama RITA y su nombre significa: Respuesta Inteligente Tributaria y Aduanera. En realidad, se había elegido un nombre diferente pero, cuando estaban a punto de lanzarla, se enteraron de que una institución bancaria les había ganado el nombre dos meses antes.
De modo que, en abril del 2019, RITA se convirtió en la asistente virtual que con los años ha ido aumentando la cantidad de usuarios que realizan sus consultas a través de ella. Y de los cuales, algunos desconocen que es una herramienta digital creada por la institución con el auxilio de una asistente creada en Google.
Según María René Rodas, jefe de la Unidad de Atención al Contribuyente de la SAT, el objetivo de crear la primera versión del chatbot en la SAT, era emular la atención que dan los agentes humanos del Contact Center (Call Center), a los contribuyentes, dotarla de personalidad y que fuera amigable y confiable.
Inteligencia Artificial en Guatemala
El desarrollo de Inteligencia Artificial aún es incipiente en Guatemala, pero para Héctor Cabrera, gerente de Loqui, empresa de DataCenter (la cuál permite el alojamiento de servicios de chatbots), la expansión del uso de la tecnología en el país es evidente, principalmente por la utilización de la Inteligencia Artificial para facilitar la prestación de servicios y atención al cliente.
En este sentido, Cabrera explica que hace 30 años era necesario contratar un servidor para el almacenamiento de datos de las empresas. Ahora, la mayoría de aplicaciones funcionan desde una nube y ya no es necesario pagar decenas de miles de dólares y es menos complejo pagar el servicio y el espacio en la nube.
"La región todavía no ha llegado a su máximo potencial de requerimiento de tecnología como sí ocurre en la población mexicana, chilena y costarricense. Pero, Guatemala está solo detrás de Panamá y Costa Rica, como los primeros lugares donde se utiliza la tecnología como herramienta para avanzar. En los tres últimos lugares del uso de tecnologías está el Salvador, Honduras y por último Nicaragua", dijo Cabrera.
Para Cabrera, actualmente existen personas en Guatemala que no logran diferenciar si habla con un humano o con un robot, porque se reconocen igual, son capaces de entender cuál es el requerimiento, leerlo entre líneas y se puede aplicar en los negocios, ventas en líneas, entre otros, en Guatemala y en la institución pública lo hace la SAT.
¿Qué es un Datacenter y cómo funciona?
La implementación de un agente virtual es uno de los servicios que pueden realizarse con un DataCenter, al cual se entiende como una sala de servidores que ofrece un servicio central para las organizaciones y que estas puedan gestionar sus recursos virtuales.
En esta provisión de servicios cabe la implementación de chatbots o de cualquier otra Inteligencia Artificial Generativa, como en el caso de RITA. Y aunque RITA no fue desarrollado desde el área informática de la SAT, toda la información con la que cuenta se ha ido actualizando con los temas que los contribuyentes van necesitando y ella aprende de cada interacción.
Rodas, la Jefa de la Unidad de Atención al Contribuyente, explica que la asistente (sin nombre) es una herramienta disponible de DialogFlow, alimentada constantemente con los temas identificados al revisar las conversaciones que los contribuyentes tienen con ella.
Según Rodas, a mayor aceptación del servicio de atención, existe mayor demanda. Esta aseveración se argumenta con que RITA, de abril a diciembre de 2019, atendió a 335 mil contribuyentes y en el último trimestre de 2023 fueron más de un millón de consultas (1,114,000) y con una calificación de 92.35% sobre las encuestas de medición.
Según la encargada de la atención al Contribuyente, el chatbot de la SAT tiene mejor respuesta que el Call Center, pues este se limita por la cantidad de agentes, los horarios y los días disponibles. Es decir, las bondades de la tecnología son perceptibles
Entiende palabras como "pisto" y "holi"
Rodas señala que RITA hasta sabe responder al ahora acostumbrado: "holi", y a entender cuando se le pregunta: "¿Cuánto pisto se le debe a la SAT?".
La jefa de la Unidad de Atención al Contribuyente finalizó diciendo que en la revisión de las conversaciones, efectivamente han encontrado que las personas no saben que están hablando con un robot.
"Los latinos somos muy cordiales y saludan y se acercan a la herramienta. A pesar de eso, se ha logrado que el trato sea cordial y no robotizado", puntualizó.
