Los Contact Center o Call Center en Guatemala ya no solo atienden llamadas; ahora crean campañas de marketing y hasta son asistentes ejecutivos.
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A Jaqueline le acomodaron los horarios de trabajo en Guatemala con la hora de California, estado donde sus servicios son requeridos para ser la asistente administrativa de tres ejecutivos y quienes laboran para dos empresas diferentes.
El trabajo de Jaqueline va más allá de atender llamadas, las cuales son muy pocas y se realizan a través de la plataforma Zoom, ninguna por teléfono. Ella no necesita estar junto a las personas que asiste, nunca lo está, porque su trabajo forma parte de la industria del Business Process Outsourcing (BPO).
Esta industria permite la tercerización de servicios que se han ido transformando con la contratación de personal con talento humano para prestar asistencia en diferentes partes del mundo.
Jaqueline, quien tiene 9 años de experiencia en la industria, inició en un Call Center tradicional y desde hace más de un año forma parte del BPO, lo cual le ha permitido certificarse en Seguridad Industrial, Marketing y Comunicación, entre otros.
Debido a su recorrido y trayectoria dentro de la industria, Jaqueline asiste a tres ejecutivos de alto nivel en simultáneo.
La evolución del Call Center
Esta es tan solo una de las ramas de lo que el BPO representa y ofrece como fuerza laboral para el mundo entero.
"La industria ha migrado. Hoy hay requerimientos para procesos especializados. El idioma sí es importante, pero se necesita experiencia y otras capacidades, porque son clientes fuera de Guatemala, algunos requieren el desarrollo de aplicaciones nuevas, de tecnologías, y esto requiere que se tengan certificaciones", explicó Eduardo Castillo, presidente de la Comisión de Contact Center & BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).
Castillo añadió que en esta industria hay quienes requieren los servicios de gente que sepa de logística y se ocupe de trasladar las piezas de un avión a alguno de los 190 países que cuentan con líneas aéreas.
Además, existen empresas que requieren a alguien que se encargue de la elaboración de un reporte para la Bolsa de Valores de los Estados Unidos o Europa.
Atención de clientes de la tercera edad
Christopher Aguirre, Director Senior de Operaciones de una de las 23 empresas de Contact Center & BPO, explicó que Guatemala destaca en esta industria por la calidez del servicio, lo cual es un aspecto cultural del país y eso es lo que las empresas valoran en el extranjero.
En este contexto, el BPO para el que labora Aguirre tiene personal contratado para atender los requerimientos de empresas aseguradoras, las cuales necesitan a personas con la calidad de atender y resolver inconvenientes que enfrentan adultos mayores.
"Al momento de interactuar con las personas de tercera edad se crea una sinergia natural y orgánica con Guatemala, porque somos muy dados a estar pendientes de nuestros abuelos. El resultado de la prestación de servicios en el sector de seguros fue un éxito", contó Aguirre.
El sector de seguros en Estados Unidos tiene contratadas a más de 2,500 personas para encargarse de este tema, y la atención consiste en que el profesional guatemalteco inicie el día solicitando la resolución de un caso común, o atendiendo a una persona que se encuentre sufriendo una enfermedad terminal, destacó Aguirre.
Según Aguirre, entrar al mercado de los seguros en Estados Unidos fue complejo, pero en el 2019 se presentó un plan piloto a una de las empresas más grandes de seguros y se logró la penetración de ese nicho. Actualmente, tienen siete clientes de seguros médicos, los hay también de seguros de inmuebles, vehículos, entre otros.
Las novedades de la industria
Castillo comentó que Guatemala tiene clientes que requieren a personal experto en marketing y en la creación de campañas para clientes en Estados Unidos, Europa y América Latina.
También tienen procesos de Recursos Humanos; ese es el caso de Jaqueline. Otros clientes requieren profesionales que conozcan sobre tecnología, temas financieros y legales.
En cuanto a la preparación de los profesionales guatemaltecos que son cotizados a través de la industria del BPO, de quienes se requiere elevados niveles de manejo del idioma inglés, también son requeridas habilidades blandas y técnicas.
Los factores de crecimiento
Hasta el primer trimestre de este 2024, la industria del BPO representa 55 mil oportunidades de trabajo anuales.
Según Eduardo Castillo, hace 5 años eran 40 mil personas empleadas en este modelo. Su impacto se debe al crecimiento orgánico de las empresas que operan en Guatemala y a los clientes que han confiado más en el talento del país.
Quienes trabajan en el sector pueden iniciar con un sueldo mensual de Q4,500 o Q5,000, aun sin tener habilidades desarrolladas, y pueden llegar a devengar hasta Q15,000 y Q20,000.
Castillo agrega que el reto sigue siendo el idioma; es un tema que les preocupa, pero que se sigue abordando con cooperantes, el gobierno central y las empresas.
Eduardo dice que las tareas repetitivas son reemplazadas, porque son tareas que no generan valor agregado y se pueden automatizar. En cambio, aquellas donde se requiera nivel de juicio, pensamiento crítico y análisis de un experto solo generan competitividad y es en ese rumbo al que camina el BPO.
